На негативный отзыв ни в коем случае нельзя отвечать спором, встречным упрёком или сомнениями в том, что отзыв объективен и правдив.
Необходимо принести извинения, вежливо и практически ласково предложить описать подробнее сложившуюся ситуацию, чтобы мы могли в ней разобраться, попросив человека написать в аккаунт ассистента Мистера Т. или в сообщения группы в ВК (также обязательно приложить ссылку) (но не в коем случае не на запрещенный в России Instagram).

В то же время, не нужно открыто заявлять о том, что это наш косяк, и мы виноваты — мы не знаем этого наверняка. Главное — выразить обеспокоенность и искреннее желание во всём разобраться.

Также лучше не использовать фразы вроде «‎Нам жаль, что вам не понравилось»‎ или «‎Сожалеем, что блюдо было невкусным»‎.
Отзыв не должен напоминать о негативных впечатлениях гостя и не должен косвенно подтверждать наш недочёт для тех, кто будет читать этот отзыв в дальнейшем на георесурсах.

Ответы на отзывы об одном заведении не должны писаться по принципу «копировать-вставить» — мы не робот, а сочувствующий представитель компании. Содержание и посыл может быть одинаковым или схожим, но копипаст под строгим запретом.

Общение только на «‎вы», но никаких «‎Вы» и «‎Вас» с большой буквы — это моветон. Если в аккаунте, который оставил отзыв, доступно имя, то ответ стоит начать с обращения, например, «‎Иван, благодарим за обратную связь!» или «‎Иван, добрый день. Спасибо вам за обратную связь» и т.п.

Время ответа на отзыв на картах не должно превышать 1 дней (в случае с буднями) и 3 дней (если отзыв был оставлен в пятницу).

Примеры ответов на негативные отзывы:

Когда увидели негативный отзыв — отправьте управляющей/ему заведения.
Если удалось перевести человека в личный диалог, расспросите подробно его о случившемся: уточните дату и время посещения, подробности инцидента. Будьте также вежливы и учтивы.

После сбора всех подробностей необходимо обсудить с управляющей/им, как будем отрабатывать отзыв.
Это может быть бесплатный кальян/блюдо/коктейль/депозит в зависимости от содержания отзыва. Не нужно предлагать ничего в подарок без согласования с управляющими.

Выясните все подробности и вежливо попросите у собеседника паузу, чтобы во всём разобраться.
Например: «Иван, благодарим вас за подробности сложившейся ситуации. Нам нужно немного времени, чтобы во всём разобраться, и мы сразу вернёмся к вам с обратной связью!»

Даже, если решили не давать ничего в подарок, нужно обязательно ответить человеку, ещё раз поблагодарить его и гарантировать, что описанные им недочёты будут исправлены.

И помним о главной позиции в вопросе отзывов: они — лучшая обратная связь и точки роста для нас.

На положительные отзывы также необходимо отвечать.

Здесь могут быть несколько довольно типовых вариантов ответа:

«Благодарим за ваш отзыв и ждём вновь в Особняке Мистера Т.»

«Иван, признательны вам за столь лестный отзыв. Двери Особняка всегда открыты для вас!»

«Спасибо за вашу оценку, Иван! До скорых встреч в Особняке!»

и тому подобные.

На сообщения в директе необходимо отвечать вежливо, грамотно, содержательно и оперативно. Помним про никаких «Вы» и «Вас» с заглавной буквы.
Не нужно быть строгими и скупыми на эмоции. Не отвечайте человеку только предложениями с точками — вы ведь и сами такое не любите.
Можно использовать фирменные фразы и обращения: «Дорогой друг, …»; «Ждём вас в Особняке Мистера Т.» и прочие.

Не нужно писать человеку с миллионом красных сердечек, использование скобок по типу «добрый вечер))» также не приветствуется. Наш стиль общения довольно тёплый, но всё же уважительный и сдержанный.

Не забывайте корректировать заготовленные ответы, если диалог располагает к этому. Менять «добрый день» на «добрый вечер» после 17:00.
Дописывать вводные фразы, чтобы диалог был естественным, а не выглядел, как заготовка.

По ссылке находятся шаблоны для ответов на отзывы: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1ySQZznOJHBd8iqhLI0BauQCC75DUTICqlXUmjjYU6Rk/edit?usp=sharing